2021年10月17日-20日，2021北京國際風能大會暨展覽會（CWP 2021）在北京新國展隆重召開。作為全球風電行業年度大的盛會之一，這場由百余名演講嘉賓和數千名國內外參會代表共同參與的風能盛會，再次登陸北京。

本屆大會以“碳中和——風電發展的新機遇”為主題，歷時四天，包括開幕式、主旨發言、高峰對話、創新劇場以及關于“國際成熟風電市場發展動態及投資機會”“國際新興風電市場發展動態及投資機會”“風電設備智能運維論壇”“碳達峰碳中和加速能源轉型”等不同主題的15個分論壇。能見App全程直播本次大會。

其中，10月19日海上風電發展論壇隆重召開。萊茵技術（上海）有限公司技術經理顧楠出席會議并演講。

以下為發言全文：

顧楠：風電運維是抽象的，是看不見摸不著的產品，對于我們這種產品如何對它進行一個評估呢？這個就比較有意思了，今天我主要介紹一下萊茵在運維服務這么一種抽象的產品如何進行評估的，我們萊茵的思考介紹給大家。

首先介紹一下我們這家公司，大家可以看一下PPT ，這是五大事業群，還有一系列的培訓服務，大家接觸特別多的就是質量體系、管理體系的認證服務。我們這個風能部門是屬于工業服務與信息化大集群下的。萊茵是一家全球性的第三方認證公司，所以它在全球所具有的分支機構是比較多的，也可以為我們的客戶提供很多基于屬地的服務。

萊茵大概有兩萬多名員工，大家可以看到在全球各地的員工數量比在德國本土員工數量還要多。萊茵進入中國大概已經有30多年的歷史，從上世紀80年代就進入了國內。萊茵在國內的實驗室也是比較多的，在歐洲那邊具有的資質還是比較多的，德國認可機構的認可授權、德國政府的認可授權、BSH海上風電的項目認證的認可授權、丹麥能源局的認可授權。

萊茵可能在國內擁有國內資質齊全的德國第三方認證機構，包括檢測和認證部門。下面就講講運維服務，什么是服務呢？服務可以看到，服務具有一些非�；�本的特征，首先服務是一次性的，這個服務提供給客戶的時候，這個服務就結束了。和我們制造和生產產品是不一樣的，因為制造和生產產品過程是比較長的，在這個產品交付給客戶之前，它是有一整套流程的，但是我們的服務就比較特殊。我們的服務要與客戶進行面對面的接觸，可以總結一下服務有哪些類型，為什么要總結這些特性，總結這些特性為了后面怎樣去對服務進行一個客觀的評價做一個鋪墊。

我們知道服務大特點就是無形的，我們剛才也說到了，看不見摸不著，就像星巴克賣咖啡一樣，普通消費者都覺得是賣咖啡的。但是星巴克并不這樣認為，它覺得自己還是一家服務提供商，為客戶提供很多的客戶，為什么客戶感覺不到，因為這個服務是無形中提供給了客戶�？蛻綦m然感覺不到自己受到了這個服務，但是他能夠對在星巴克的體驗有一個評價。第二個特點就是同時性，同時性是指服務的生產過程與消費過程是同時進行的，而且這個過程是不可逆的。它不像制造產品，制造產品在出廠前，如果發現了有不合格的情況，那我們這個過程是可逆的，是可以彌補的。對于我們服務來說，你的服務一旦提供給了客戶，客戶接受了我們的服務，客戶一旦表示了不滿意的話就很難去彌補，因為客戶的感受是及時性的。第三個特點就是服務是具有異質性，服務的構成成分還有質量水平經常會產生變化的，而且是很難有一個標準去界定它的，和有形產品是不一樣的。第四個特點就是服務的非儲存性，服務是不能儲存的，因為生產與消費同時進行的，是無法存儲的，這也是它非常大的特點。第五個特點服務是缺乏所有權的，因為在生產過程中就直接被消費掉了，這個過程中不涉及任何有形產品所有權轉移的。

上面是總結關于服務的一些特性，上述一些特性就導致我們在提供服務的時候受到了很多的挑戰，包括服務提供商，包括運維服務提供商與客戶的期望值很難達到匹配和一致。我們的運維服務商自己有一套服務質量標準，但是客戶的標準往往會產生變化的，客戶的期望值可能會不斷提高。服務質量，接下來可以對服務質量進行一個定義了，服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度，服務質量的六個固有屬性：功能性、經濟性、安全性、實踐性、舒適型、文明性。對于服務抽象的這種產品，它的評估評價目前已經形成一門學科，雖然服務無形的產品看不見摸不到很難量化，顧客對于服務的感受更多出于主觀的評價。但是既然要把它發展為一門學科的話，光憑主觀的感受去評判肯定是不科學的。所以在上世紀80年代就有一些學者，對于我們的服務質量如何去評價它進行了建模方法的探索型研究，這種方法也應用到很多行業。我們萊茵就是將既有這些研究成果歸納總結，形成我們萊茵內部一套評價工具和評價流程。

下面介紹一下萊茵采用的PZB模式幾個要素，首先是有形性，剛才說到服務是無形的，無形的產品是很難去評價的。所以為了能夠有效評價它，我們就要把其中一部分有形化，比如說顧客能夠直接感受到使用的設備設施，服務人員的衣著，使用的器材工具，這些東西顧客是可以感受到的。這些有形的要素，我們可以對它進行一個量化的評估。另外的話就是關懷性，我們顧客在接受服務的時候，我們如何感受到服務提供商的關懷，一種個性化的服務，這部分也是一個衡量的要素。另外就是保證性，以及顧客受到服務響應程度，以及客戶感受到服務的可靠性，運維的服務商是否具有履行自己承諾的能力，這個能力的水平是怎么樣的。這些要素都是具有可量化的基礎，我們就通過這種PZB模型來對幾大要素進行一個量化評價。

剛才也提到了這幾個要素，這里不再贅述了。下面講一下服務品質管理提升的基本條件，這些基本條件也是為我們如何提供運維服務提供了一個窗口和路徑，首先我們要注重服務的流程，因為我們服務流程標準化是保證服務品質可靠基礎的條件。另外要保證服務產品的可靠度或穩定度，因為我們都知道，人性都是厭惡風險的，特別厭惡不可控的因素。如果服務商可以保證服務產品具有比較高的可靠性，我們顧客感受到的服務品質就會比較高。另外一點要強調服務團隊的功能，因為現場運維團隊不是一個人，他是一個團隊來提供一個服務，所以如何保證服務團隊能達到質量要求也是非常重要的。服務和商品是不一樣的，因為商品顧客更重視是手上拿到的產品，這個產品使用功能是否滿足我的要求，如果能夠滿足就可以了。對于運維服務來說，提供的服務，顧客首先接觸的是運維團隊的人，運維人員的水平和質量是非常重要的。后一點要保障具有快速有效解決服務的反饋。

接下來簡單介紹一下萊茵提供的運維服務方面主要內容，萊茵所做的SOC風電運維服務能力認證，一方面是預評估，是對運維企業質量管理體系和程序文件進行一個評估，是否在體系方面滿足我們的標準要求。第二部分就是項目組以及風場現場進行一個評估，為什么要到項目組和風場？因為運維服務具體當地項目人員才是與客戶直接面對面去交流的。所以的話，通過對于現場管理水平，現場人員的技能和管理水平進行一個評估的話，就能使整個運維能力評價更完整更可靠。

通過上述兩個階段的評估，后我們會形成一份評估報告，根據評估報告就會對評估過程中，經過我們的模型評價得出的一些發現點以及不符合項來進行一個羅列，萊茵也會根據自己的經驗提出相應的優化手段。提供運維認證或者運維評價有什么意義呢？意義就是圍繞著剛才所說的，我們運維服務的幾大要素來進行。首先在有形性方面就是一個保證，能夠保證設備的有效性和安全性有一個量化的指標要求。還有就是會對客戶的運維公司，客戶的反饋機制以及人員的培訓機制進行一個評估，以及我們運維服務體系和技術能力為客戶創造的價值情況進行客觀的評價。還有運維公司對客戶問題的反饋情況響應性進行一個評價，對運維公司的安全有效的服務可靠性進行一個評價，這些評價都是可以客觀量化的，所以后得出的評價結果也是比較可靠可信的。

下面是我們對以往幾個客戶，包括金風、國電、運達，等等都是作為我們運維服務的客戶。下面介紹后一部分，就是海上風電運維方面，我們是怎么進行一個評價的。我們知道海上風電運維是比較困難的，和陸上運維相比是有很多痛點的，就包括海上風機故障率也是偏高的，由于海上環境比較惡劣，可達性也是比較差的。另外由于海上作業窗口往往比較短，所以運維效率是比較低的。也會使用一些專業的運維船甚至直升機，導致運維費用比較高。還有整個運維過程中安全風險也是比較高的，這些點構成了海上風電運維的難點或者痛點。

海上風電運維難點和痛點怎么解決呢？現在來說也是有一些相應的策略，首先是海上風電智能運維系統的應用，我們知道現在國內外非常注重海上風電智能運維系統開發，國內有很多公司也開發了智能運維系統，大家可能都有了解。這些智能運維系統包括的內容也是比較多的，可能使用了云計算、大數據平臺，智能化算法，實時監測系統，甚至是VR或者是AR，這種工具應用比較多。但是在我們實際評估過程中就發現，各種智能運維系統考慮的要素是不一樣的，成熟度或者數學模型的復雜程度也是不太一樣的。所以的話，智能運維系統雖然是一種非常好的解決策略，如何把它進行一個量化的評估也是非常重要的。第三點我們要強調整個運維調度服務模式的更新了，和陸上風機不同的是，海上運維更要強調海陸空的結合，包括生產管理、運行管理、設備管理、安全管理統一的一個多維度管理模式如何進行融合，也是我們評價的一個要素。另外就是安全管控體系，因為我們知道海上運維更強調全過程的監控和安全管理，所以我們如何對海上運維安全管理體系進行評估也是非常重要的。還有就是在海上運維過程中，我們可能會使用到一些信息化的手段，包括5G網絡，水下機器人。像這些東西，雖然使用了非常先進的工具，這些工具的應用程度還有成熟度，還有是否能夠真正解決運維過程中一些關鍵性問題，這個也是會在評價過程中重點關注的。

下面總結一下，我們在海上風電運維評估中的重點，剛才也說了，現在這個運維管理系統也是非常多的。首先我們就要評估整個架構是否是完整的，是否能夠覆蓋到整個運維管理的體系，還有就是數據集成度，在整個系統里數據采集是比較多的。我們這個數據是否能集成起來共同去解決一個問題，這個是非常重要的，還有就是模型的完善程度。因為我們知道，特別是國外有一些海上運維智能化管理系統開發時間可能比較早，那個模型可能是比較簡單的。新開發有一些系統，它可能在模型上就會做得比較復雜和完善，包括船的一些信息，海洋環境的一些信息，都會作為整個計算模型的部分。還有就是智能化水平，另外一個個人認為比較重要就是軟硬件的融合程度，雖然硬件應用比較多，但是如何與軟件進行一個有機的結合來解決具體的問題，這個是比較重要的。還有就是應用成熟度，現在發現有一些智能管理系統雖然開發時間比較長了，但是在這個實際風場運維中應用不是特別成功或者是成熟，這方面可能也是接下來比較重要要發展的一部分。

謝謝大家，上面就是我今天簡要的介紹。

（根據演講速記整理，未經演講人審核）