工程機械代理商的服務部門與銷售部門比較，長久以來都處于不被重視的狀態，或是被認為是只進不出現金的部門，往往處于企業“二等公民”位置，而實際上，在工程機械代理商企業中，售后服務部是不可或缺的，既能促進產品銷售，也是企業品牌和信譽度、美譽度維護和提升的重要部門。售后服務部的工作好壞，直接影響到代理商企業的運作。

　　隨著中國工程機械的保有量大增，市場競爭激烈，工程機械代理商企業需要重新對售后服務進行定位——從促進主機的銷售、維護品牌形象，向為企業創造新的價值轉變。

　　服務部門的基本使命是通過為銷售給客戶的產品提供優良的服務，消除客戶的不滿，提高客戶對產品和服務的滿意度，這也是服務部門的目的所在。

　　并且，作為代理商服務部門的商業行為，為了維持服務部門的安定運營與持續的擴大發展，服務部門必須通過經營獲取安定的收益，并以收益為基礎繼續擴大再生產。

　　同樣，服務部門有責任為銷售部門的新機器銷售提供支持，以使銷量增加�？蛻舻臐M意度一旦提高的話，在下一次的新車購入時，會進行二訂貨，并會向別的服客宣傳對產品服務的良好評價。

　�。�1）提高用戶滿意度【目標：顧客】

　　購入新機后的客戶所期望的是，購入的機器不發生故障，能以低廉的維護費用保持機器高的工作效率，并長期使用以為客戶確保收益。如果萬一不幸機器出現故障或損壞，顧客希望代理商服務部門能盡早、優價地修復故障，并使機器恢復到可工作狀態。
 

工程機械企業售后服務
 

　　另外，客戶還希望得到諸如如何防止故障發生、維持/恢復機器性能；或如何維持其長期工作的有益建議與指導。為此，很多客戶希望代理商能為其實施機器的定期檢查。

　　通過上述針對產品的高質量的服務，能使用戶安心地使用產品，結果可以提高顧客的滿意度。

　�。�2）確保服務營業額和利潤【目標：服務部門自身】

　　為繼續向顧客服務，并提當坦服務部門的使命，毫無疑問服務部門應當增加營業額并確保穩定的收益。服務銷售利潤的大部分來源子維修和更換所需的配件。同時，率的服務人員能創造良好的作業利潤。通過推進實施有償服務對提高服務部門的營業頓和利潤是非常重要的。

　　銷售部門的新機銷售會受到市場經濟形勢的很大影響，在市場衰退時期，銷量會下降。有時，利潤也會顯著下降。因此，只依存新機銷售的代理商的經營，難以確保和繼續穩定的收益。在市場經濟衰退時期，用戶會延緩購新機，并盡力維修和再生使用已有的機器，因此，與新機銷售相比，衰退的經濟形勢對服務部門的維修和配件銷售不會產生較大的影晌。

　　服務營業收入和利潤的確保:是服務部門持續經營利發展的原始資本。

　　（3）新機銷售支援【目標：銷售部門】

　　為獲得老用戶對新機的二次訂單，服務部門肩負直接或間接地支持銷售部門銷售活動的重要任務。在市場上，用戶通常通過與其他競爭對手相比來評價我們的服務。提高售后服務的競爭力將毫無疑問會贏來新機的未來銷售。

工程機械企業售后服務

　　為滿足用戶的需要并消除他們的不滿情緒，應根據客戶實際情況與要求提供靈活優質的服務，必須常為顧客留下良好的印象。我們還應穩固穩定的客戶群，并通過服務設法使他們在下次購機時，能實現對我們的重復訂購。

* 銷售新機時對服務內容的介紹

* 新機交付服務與定期檢查

* 有效提高客戶滿意度的售后服務

* 向營業部門聯絡客戶的新機購入意向信息

* 組織良好的有競爭力的服務系統

　�。�4）產晶信息的收集與反饋 【為生產工廠】

　　為生產出品質、性能更優良的產品，我們需要服務部門反饋各種產品信息有關機器的故障、損壞信息，或是操作手和用戶的需要和意見必須通過服務部門和銷售部門轉達給生產工廠。

* 新型產品的初期故障的對策與情報把握

* 客戶操作手的產品放良要求意見

* 服務人員提出的提高產品易保養維修性的改良要求

* 疑難故障、多發故障的對策與信息把握

* 競爭對手公司產品的客戶評價與機器工作狀況的把握

　　總而言之，工程機械企業的售后服務部門，在企業中的地位越來越重要，也將肩負著企業未來可持續發展的重任。