近日，中國工程機械工業協會用戶工作委員會（以下簡稱用戶委）發布了《2014年土方機械、起重機械用戶滿意度報告》。報告顯示，施工升降機滿意度得分高，汽車起重機得分低，這些顯示不同工程機械產品用戶的滿意度發生了變化。
 

　　本次針對2012年以來用戶購買和使用的裝載機、挖掘機、平地機、推土機、汽車起重機、塔式起重機、施工升降機等產品進行調查，共涉及7大類產品17473臺。調查涉7大行政區域、全國31省市、主要企業47家，共回收有效問卷4980份。

　本次調查首次采用用戶滿意度指數模型的7大指標進行總體評價：品牌形象、感知產品質量、安裝服務質量、感知價值、綜合滿意程度、抱怨和用戶忠誠度。調查采用了5級李克特量表，使用多級評價標準：很差、差、一般、好和很好等，用戶根據實際感受給予具體評價。經數據匯總、分析，以達到70分以上為滿意標準。
 

　　裝載機
 

　　裝載機行業總體滿意度為78.41分，屬于較高水平，表明裝載機產品總體上用戶滿意度較高，國產品牌引領市場的作用明顯。裝載機行業用戶總體抱怨率為28.0%，低于總體水平。筆者查閱抱怨用戶的調查時發現，抱怨產品質量問題的用戶占42%，產品質量抱怨率達31.9%，服務質量和配件問題的抱怨率分別為14.4%、11.7%。此外，本次調查總人數提及率14.0%的用戶表示因產品質量產生抱怨，因產品價格抱怨的用戶提及率占10.6%，因服務質量抱怨的用戶提及率為4.8%，因配件抱怨的用戶提及率為3.9%。
 

　　在裝載機產品質量評價中，各指標均處于比較滿意水平，其中外觀質量得分高；產品性能各項指標中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平，服務質量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務人員技能得分高。

　　挖掘機
 

　　挖掘機行業總體滿意度為74.94分，處于較低水平，表明挖掘機產品總體上用戶滿意度不高。從數據上分析，用戶表示再選的可能性較小，與用戶面臨的生存狀態和購買力低迷有直接關系，并且在這一指標上與其他工程機械產品相同。
 

　　用戶對挖掘機行業總體抱怨率為47.0%，高于總體抱怨率。用戶委對抱怨人群調查后發現，產品質量問題的抱怨率占到46.2%，產品價格的抱怨率占20.8%，配件問題抱怨率占19.5%，服務質量抱怨率占13.6%。此外，占本次調查總人數提及率28.0%的人表示是為產品質量產生抱怨，因產品價格抱怨過的提及率占12.6%，配件問題抱怨過的提及率為11.8%，服務質量問題抱怨的提及率為8.2%。
 

　　挖掘機產品質量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中結構件質量得分高；產品性能各項指標得分均處于比較滿意水平，其中操作便利性得分高；服務質量各項指標中服務人員技能得分處于比較滿意水平，其余各項指標均處于基本滿意水平。
 

　　推土機
 

　　推土機行業總體滿意度為81.28分，屬于較高水平，表明裝載機產品總體上用戶滿意度較高，國產品牌引領作用明顯。

　　推土機行業用戶抱怨率為49.5%。筆者查閱抱怨用戶的調查后發現，38.7%的用戶抱怨產品質量，28.7%的用戶抱怨產品價值，24.7%的用戶抱怨配件問題，7.9%的用戶抱怨服務質量。此外，占本次調查總人數提及率26%的用戶表示是因產品質量問題產生抱怨，因產品價格問題抱怨的提及率占19.2%，因配件問題抱怨的提及率為16.6%，因服務質量問題抱怨的提及率為5.3%。

　　在推土機具體指標評價中，產品外觀質量得分處于非常滿意狀態，其余各指標得分均處于比較滿意水平；產品性能中操作便利性得分處于非常滿意水平，其余各指標得分均處于比較滿意水平；服務質量各項指標中服務及時性和服務人員技能得分處于非常滿意水平，配件供應及時性得分處于比較滿意水平。

　　平地機
 

　　平地機行業總體滿意度為78.52分，處于比較滿意狀態，低于總體水平。數據顯示，用戶再選的可能性較小。
 

　　平地機行業總體抱怨率為32.8%，低于此次測評的總體抱怨率。用戶委對抱怨用戶進行調查后發現，45%的用戶抱怨產品質量，22.5%的用戶抱怨服務質量，20%的用戶抱怨配件問題，12.5%的用戶抱怨產品價格。此外，占本次調查總人數提及率14.8%的用戶表示是因產品質量問題產生抱怨，因服務質量的問題抱怨的提及率占22.5%，因配件問題抱怨的提及率為6.6%，因產品價格問題抱怨的提及率為4.1%。
 

　　平地機產品質量各指標得分均處于比較滿意水平，其中外觀質量得分高；產品性能各項指標得分均處于比較滿意水平，其中作業效率得分高；服務質量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務人員技能得分高。
 

　　汽車起重機

　　汽車起重機行業總體滿意度為71.32分，相對低，處于基本滿意水平。從數據來看，用戶表示再選的可能性很小，與用戶面臨的生存狀態和購買力低迷有直接關系，并且在這一指標上，汽車起重機與其他工程機械產品相比，購買力更加突出。

　　汽車起重機行業總體抱怨率為55.6%，抱怨率高。用戶委對這部分抱怨用戶群體調查后發現，53.4%的用戶抱怨產品質量問題，20.2%的用戶抱怨服務質量問題，15.8%、10.6%的用戶分別抱怨配件及產品價格。此外，占本次調查總人數提及率23.9%的用戶表示是因產品質量產生抱怨，因服務質量方面問題抱怨的提及率占9.0%，因配件方面問題抱怨的提及率為7.0%，因產品價格抱怨的提及率為4.7%。
 

　　汽車起重機產品質量中電控系統、起重臂質量、配件質量處于基本滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平；產品性能各項指標得分均處于比較滿意水平；服務質量中服務人員技能得分處于比較滿意水平，其余各指標得分均處于基本滿意水平。
 

　　塔式起重機

　　塔式起重機行業總體滿意度為79.85分，處于一般水平，低于總體水平。從數據來看，產品可靠性、性價比評價較低，各項指標中滿意度得分低。
 

　　塔式起重機用戶總體抱怨率為32.8%，處于一般水平。用戶委在對抱怨群體調查后發現，32%的用戶抱怨服務質量，25.3%的用戶抱怨產品價格，25%的用戶抱怨配件，17.7%的用戶抱怨產品質量。此外，占本次調查總人數提及率13.4%的用戶表示，是因為服務質量方面的問題產生抱怨；因為產品價格的問題抱怨的提及率占10.6%；因配件問題抱怨的提及率為10.5%；因產品質量問題抱怨的提及率為7.4%，服務問題更突出。

　　在塔機產品質量中，安全保護裝置得分高，為9.01分，處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平；服務質量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中安裝方便性得分高。
 

　　施工升降機
 

　　施工升降機行業總體滿意度為84.03分，處于較高滿意水平。從數據來看，用戶再選的可能性、推薦可能性較小。但品牌形象很高，表明國產品牌升降機已經成為用戶，且產品質量值得信任。
 

　　施工升降機用戶總體抱怨率為27.4%，抱怨處于較低水平。用戶委對抱怨人群調查后發現，38.4%的用戶抱怨服務質量問題，25.6%的用戶抱怨配件問題，18.9%的用戶抱怨產品質量問題，17.1%的用戶抱怨產品價格。此外，占本次調查總人數提及率12.1%的用戶表示，是因為服務質量問題產生抱怨，因為配件方面的問題抱怨的提及率占8.0%，因產品質量問題抱怨的提及率為5.9%，因產品價格抱怨的提及率為5.4%，服務成為用戶關心的“短板”。

　　在升降機產品質量中，安全保護裝置得分高，為9.14分，處于非常滿意水平，其余各指標均處于比較滿意水平；服務質量各項指標得分均處于比較滿意水平，其中服務人員技能得分高。